Pelayanan yang peduli

           Aku memang jarang datang ke tempat layanan umum, hal ini disebabkan makin canggihnya teknologi, semakin mudah mengakses layanan publik melalui media online. Namun bagaimana pun, ada saatnya harus turun langsung ke pusat layanan publik. Seperti yang aku lakukan hari ini. Duduk manis mengantri di sebuah bank terkenal di Indonesia.

          Banyak perubahan positif yang terjadi. Bangunan yang megah dilengkapi dengan layanan mesin-mesin canggih, dan tidak lupa orang-orang yang ramah melayani. Jauh dari kesan kaku dan membosankan.

           Saat datang, sudah disambut dengan sekuriti yang ramah di lapangan parkir, belum lagi saat menaiki tangga dan melewati pintu detektor, semua begitu akrab menyapa. Padahal, bisa dibilang, penampilanku saat itu sangat casual, sama sekali tidak berkesan formil.

            Begitu di dalam, ada lagi sekuriti yang menyapa, menanyakan tujuan, dan mengantarku mendapatkan nomor antrian sampai duduk mengantri. Tempat layanan cukup banyak ditambah teknologi online terkini, sehingga antrian cepat terlayani. Bisa dibilang, tidak banyak yang antri pagi itu. Aku pun hanya memerlukan waktu 2 menit untuk duduk karena nomor antrianku sudah dipanggil.

           Keramahan terasa sampai ke petugas customer service. Pada saat nasabah mendatangi meja, petugas customer service berdiri menyambut dengan posisi tangan di dada. Memperkenalkan diri dengan ramah, dan tidak mendengarkan keluhan nasabah dengan baik. Tak segan-segan para petugas akan mengatakan maaf apabila proses memakan waktu yang lama, dan mengucapkan terima kasih karena nasabah mau menunggu dengan sabar. Belum lagi mereka selalu meminta ijin bila harus merepotkan nasabah atau ada tambahan biaya yang harus ditanggung nasabah.

           Ada hal yang menarik selama berada disana, yaitu seorang petugas yang berjalan kesana kemari. Setiap pengantri yang baru datang, akan segera ia dekati. Dia menawarkan bantuan untuk mempersingkat proses antrian, terutama pada tugas-tugas yang dapat dilakukan tanpa proses yang panjang. Selain itu, dia juga tidak segan-segan membantu mengisi biodata bagi nasabah yang kesulitan memahami form yang harus diisi. Bergerak kesana kemari begitu cekatan, mengapit kertas dan pulpen, untuk mencari nasabah yang kesulitan dan membantunya. Ketika selesai, para petugas yang dilewati oleh nasabah mengucapkan terima kasih dengan sapaan yang khas, mengiringi kepergian nasabah dengan senyuman hangatnya.

          Sepertinya, ini merupakan contoh yang baik untuk layanan publik di negara kita yang terkenal akan senyum dan keramahtamahannya ini. Karena di beberapa layanan publik, hal tersebut tidak terlalu terasa. Masih banyak layanan publik yang sering mengabaikan konsumennya, memberi kesan dingin, dan membuat jera untuk datang kembali.